4/14 お客様は神様です:すノ頁

4/14 お客様は神様です

　このところ忙しくて、毎朝仕事に関連した夢で目が覚めるので、なんか、目覚めると同時に疲れを感じます。テンパリ気味です、というか、テンぱってるのかも。新橋から渋谷に行こうとして、なぜか京浜東北線に乗って大井町を過ぎたときには「やば！」と思いましたよ。
　でも、まぁ、この週末は飲んだおかげか安穏とした目覚めで気持ちも安穏でした。ありがとう。

　とつぜん宅急便がきて魚沼産コシヒカリ３Ｋｇを置いて行きました。生活協同組合からご利用者謝恩プレゼントだそうです。前触れ無しで来ると驚きますね。ありがとうございます。
　魚沼産コシヒカリ・・・おいしいのかな・・・。

　突然ですが、電波飛ばしてよろしいですか？９６７ＭＨｚとかそういう本物の電波じゃなくて、俗に言うところの電波です。××電波とか電波系とかの電波ですね。
　まぁ、そういうわけなので、電波が飛んで来るとよろしくない人はこの先読まないでください。
　電波を受信してくださる方は、準備よろしいですか。周波数はアンタレス星第２惑星右斜め６６６メートルです。アンテナの方向はトルマリンとの有機結晶です。合ってますか？
　では発信しますー

「お客様は神様です」
という言葉があります。たしか三波春夫がステージで述べたりする口上だったと思います。三波春夫にしてみれば口上ですが、広く膾炙した結果、客とサービス提供側の関係を端的に言い表すときに使う言葉になった気がします。
　なにせ広く知られています。客という存在の扱いについて述べられた言葉としては、普通の人でも知っている（でも若い人は知らないかも）唯一の言葉じゃないでしょうか。客を扱うことを店側でどう定義しているか知るすべがない（例えばマクドナルドでは客をどのように定義し、それを接客方法に展開しているかうかがい知れません）のですが、「お客様は～」は知られています。

　例えば、店と客が言い争いをしているときに「それが客に対する態度か」などという台詞が飛び出すとき、「客」側は台詞の背景に、客と店の関係をどのように理解しているのでしょう？　客として”適切に”振る舞うための拠り所は何でしょう？

　人によって店に対しての振る舞い、いろいろです。近所の人に接するときのように振る舞う人もいれば、友達と接するときのように振る舞う人、どっちが店員かわからない人、尊大な人、威張る人、無視する人、通常時はそうでもないけれど店の過失にエキセントリックに振る舞う人、いろいろ。
　いずれにせよ、通常友人知人家族やつきあいのある人には決してしないような振る舞い（これを「ナニな振る舞い」とします）を店側に対して振る舞うような客が存在し、時に目にします。
　誰に対してもナニな振る舞いとは考えにくく、たぶん客の立場の時にだけやっていると思われ、ナニな振る舞いを出来る客は、客の時はやってもいいんだ、という自分の行動が妥当であることの背景もしくは根拠があるのでしょう。

　ここで、「客」は対価を払ってサービスを受ける側、「店」は対価をもらってサービスする側とします。以後、「客」とか「店」とかの言葉はそういう意味です。

　さて、ここからが本題ですが、私は日本では「お客様は～」なる言葉が広く膾炙した結果、店と客の間の振る舞いに影響を与えていると思っています。「これが客に対する態度か」などという台詞は「お客様は～」の影響下で使われているのはないかと。で、影響があるのは全然かまわないのですが、ただ「お客様は～」は適切なのか疑問です。

「お客様は神様です」
　この言葉について分析し、補って完結させることを試みてみます。

　まず、「神様」とは何を表すのか。神様は宗教に絡むので触れたくないところですが、まぁ、軽い話として。
　私は無宗教の日本人で、お正月には神社へ初詣、お彼岸には仏前に線香を点し、クリスマスには「メリークリスマス」と叫び、お葬式に出るときは神式だろうが仏式だろうが気にせず、死にそうな目に遭うときや遭ったときは「南無阿弥陀仏」と唱えます。最後をのぞけばまぁ、普通かなと思うのですが。最後の部分は人によっては「南無妙法蓮華教」（うろおぼえ）とかかしら。
　で、神様ですが、神様は次のような属性を持ちます。
　　　　１）絶対的存在　（人は生きて神になることはない。神は場合によって神ではない、などということはない。何時いかなる時でも神は神である。絶対的存在とは、そういうことを表現してます）
　　　　２）良きことをもたらす
　　　　３）災いをもたらす
　　　　４）気まぐれ
　　　　５）人は神を祭らねばならない
　　　　６）祭らねば、神は人を祟る
　ちなみに、この属性は八百八いらっしゃるという日本の神々を基に考えて３分くらいで挙げてみました。その程度の考証ですから。
　古の日本では神は願いを叶えてくれる便利な存在ではなくて「祭らないと災いをもたらす存在」でした。仏教が渡ってきたときに「まこと異国の神は綺羅綺羅し伝々」という言葉が残っていたりするのですが、日本古来の自然神の見た目（岩とか山とか川とか）に対して、金箔をまとった仏像のきらびやかさを表現したほかに、祭らなくても祟らず、祭ることで人に対して良いフィードバックがあるという、「人のための」神に希望の光明を見たという表現もあったと思います。ほんと画期的な神だなぁ。
　そんなんで日本古来の神は国教になれなかったわけで、仏教が国教になり、明治維新でナショナリズムを背景に日本の神が国教としてぶり返し、とはいえ「人のための神」ではないので、国教として据えるには無理があると思うのですが、まぁその後に戦争に負けて（こういうと太平洋戦争（1941～1945)を指すのが常識だと思っていたのですが、最近の若いのは「湾岸戦争ですか？」とか言うのですな。遠からず滅びますな、日本は）宗教分離で今に至ると。
　で、今は神社はお願いしに行くところになっているけれど、あの気前の良さは神様が気まぐれでやる余技であり、本質としては「祭らねば祟る」には変わりありません。そんなわけで用はなくとも行った方がいいと思いますよ、神社へは。

　話がずれましたが「５）人は神を祭らねばならない」です。むろん失礼があってはいけません、祟りますから。ちなみにエホバの神も契約（たしか「生かしてやるかわりに祭れ」ではなかったか）を楯にあれこれ無茶を言う怖い神様だったと思いました。神とはそういう存在です。

　というわけで、

「お客様は神様です」
↓
「お客様は神様です。店は人です。神は絶対です。神は良きことをもたらします、災いをもたらします、気まぐれです。店は神を祭らねばなりません」

　となり、店は客を祭らねばなりません。
「お客様は神様です」という言葉は、その裏にそういう意味を含んでいます。

　でも、と私は思うのです。あたりまえですが、お客様は神様でなくて、人（個人）です。
　人ですから、「お客様は～」を背景に行動する際は、神を人（個人）に置き換えて考えることが必要です。
　置き換えると（神→人、人→＠＠）こうなります。

＜置き換え後＞
「お客様は人です。店は＠＠です。人は絶対です。人は良きことをもたらします、災いをもたらします、気まぐれです。店は人を祭らねばなりません」

　この場合、人、では抽象度が高いので、もう少し具体化してみます。神と人の関係に近くて、人間社会での関係を表す言葉。神の絶対性を考慮するに、主人と奴隷あたりが近いですか？

＜置き換え後＞
「お客様は主人です。店は奴隷です。主人は絶対です。主人は良きこと（衣食住の保証）をもたらします、災い（懲罰）をもたらします、奴隷は主人を祭らねば（敬う）なりません」

　近いですか？
　結構近いと想像するのですが。

　まとめると、ナニな振る舞いをする客の背景に「お客様は～」がある場合は、前記の＜置き換え後＞あたりを行動の背景としている、つまり、ナニな振る舞いをする客は店を奴隷同様というシチュエーションで振る舞っているのでは？という可能性を、私は言っているのです。

　店の行動の寄り拠として、「お客様は～」は適切と思います。神様を別の言葉に置換する必要もないでしょう。ただし、この場合の「お客様」は客のひとりひとりを指すより、お客様の総体、つまり集団としてのお客様を指していると考えた方がよりしっくりくるでしょう。
　こんな感じ。
　「お客様の集団は（店にとって）神様（同様）です。店は人です。お客様の集団は絶対です。お客様の集団は良きこと（衣食住の保証）をもたらします、災い（不人気で客がこなくなること）をもたらします、店は（災いをもたらさぬように）お客様の集団を祭らねばなりません」
　まぁ客の個人なのか集団なのかは、柔軟に考えて良いと思います。
　三波春夫、すごいや。

　対して。
　客側の行動の根拠として、客個人が「お客様は～」を拠り所とするのは明らかに変です。客その人ひとりひとりが、店に対して与えられるのはそのときのサービス対価であり、店がその存続に必要な全体の一部であり、平たく言えば若干の金です。そのひとり分の影響は神にもご主人様にも遠く及びません。それで相手を奴隷扱いにするのは、変でしょう。
　自分が店側の当事者になったときを想像してみると、ナニな振る舞いをする客は神様でも主人でもなくて不愉快な困ったちゃんなわけで、客の振る舞いがナニな場合は、その振る舞いは変で妥当性がないことは明らかです。

　と言うわけで「お客様は神様です」は、店側で使用すべき言葉であり、客側の行動の寄り拠とするにははなはだ不適切です。

　では、店と客の関係を客側からどのように理解し、客が客として適切に振る舞うためにためには、どのような考え方を拠り所とするのが正しいか？

　そもそも、なんでこんなことを言い出すに至ったかというと、半年くらい前のことなんですが、うどんと親子丼のチェーン店の「なか卯」でうどんを啜っていたのです。しばらくして店に携帯電話で話をしながら若い女性が入ってきたのです。
　どうも近所で働いているらしい彼女は同僚の弁当でも買いにきたのでしょうか、携帯電話へ喋りながらカウンターに近づき、「いらっしゃいませ」という店員に、通話しっぱなし「それで、あの子がさ～」などと喋りながら、注文は指さしとあご（！）でして、そのまま近くの椅子に座って喋り続け、やがて「ありがとうございました」という店員から注文した牛丼うん人分を受け取るときも、店員に顔を向けず、横を向いて（本当に横を向いてた！）「それって信じらんなくない～」などと喋りながら携帯と反対側の手を伸ばして袋を受け取って、そのまま出てゆきました。結局、なか卯に入ってから出るまで、彼女は携帯電話で喋り続け、その顔が店員に対して向けられることはなかったのです。

　こーゆーひと、だいっきらい。

　私はひどく呆れ、というか、腹が立ち、気分が悪くなりました。自動販売機ならともかく、人が応対しているんだから、その態度は失礼だろう、と。それから数時間ほど怒り続け、何故あのような傲岸不遜な振る舞いが出来るのか考え、半年あまりたった今、こういう文章を書くに至るわけです。
　そんなのどうでもいいじゃん、とか言う人もいると思いますが、私はそういうのをどうでもいいとする考え方とは相容れませんな。

　客と店はサービスを求める側と提供する側という関係であり、それ以上でもそれ以下でもない。双方の振る舞いについては店対客というよりは個人対個人という関係が強いわけで、客の立場だからって神様でも主人でも偉いわけでもないのだから店の店員に対してナニな振る舞いはするな、と。
「当店を選んでいただきかつご利用くださり金をいただいているのだから、丁重に失礼なく喜んでもらえるように」という考えは店の倫理であって、客がナニな振る舞いすることが許される根拠にはなりませんよね、てなわけです。
　ということで、客が正しく客として振る舞う、という、ただそれだけの事ですが、人が人に対するわけですから、友人知人ご近所仕事先の関係者に振る舞うがごとく、常識の範疇で、相手を人格ある人として振る舞うべきでしょう。それだけ。

　あれ？なんか普通っぽいまとめになってしまった。。。以上発信終わり。
　まぁ、そんな感じで。